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予約をキャンセルしたい時は?Airbnbでのキャンセルの仕方・注意点【ホスト編】

2021.05.31

予約が入っているのはありがたいが、万が一お部屋のトラブルなどで予約のキャンセルしなければならなくなったら?ペナルティやキャンセルについてどうなるのでしょうか。

この記事ではホスト向けに「予約をキャンセルしたい時は?Airbnbでのキャンセルの仕方・注意点」をご紹介します。
「ゲスト向け」はこちらの記事で紹介しています。

Airbnbでホストからキャンセルする場合

せっかく予約が入っていたのにエアコンやベッドが壊れた、お湯が出なくなった・・・など何か設備の入れ替えやメンテナンスを行う必要があったり、修理が必要で予約を受け入れできなくなってしまう場合があります。

できるだけ、ゲストの予約日程にぶつからないように修理などを行いたいところですが、真夏や真冬にエアコンが壊れたりしたら使えない状態で貸し出しすることもできませんよね。

そういった場合には、ゲストも他の宿泊先を探さなければなりませんので、できるだけ速やかにゲストへキャンセルの連絡を行い、手続を進めましょう。

なお、ホストから予約をキャンセルするとペナルティがあります。

1)キャンセルした場合のペナルティ

確定された予約をキャンセルした場合、ペナルティとしてキャンセル料が発生します。
このキャンセル料は次回受け取る予定だった売上から減算されます。
一部のケースを除き、ホスト側からは無料キャンセルはできませんので注意しましょう。

(キャンセル料)
該当の予約をキャンセルした日がチェックイン日まで7日以上:50ドル
チェックインまで7日以内:100ドル

なお、以下に該当している場合、キャンセル料が免除されるケースもあります。

・連続10件以上の予約をキャンセルせずに完了している
・その他Airbnbが定める一定条件を満たす場合

基本的にはキャンセル料が引かれると思っておいた方がよいでしょう。

2)新規での予約受付不可

ホストから予約をキャンセルすると、該当の予約日程がAirbnbのカレンダー上でブロックされます。その日程で予約ゲストを受入れできないわけですから、もちろん他の予約も受入れできません。

そのため、ゲストに何か不安があったなどでキャンセルして他のゲストの予約を受ける等、ゲストの選別はできませんので注意してください。万が一、ゲストとやり取りをしている中で何か不安がある場合はこちらからキャンセルせずに、Airbnbのサポートへ相談してみることをお勧めします。

3)キャンセル履歴がレビューに残る

一度確定した予約をホスト都合でキャンセルすると、キャンセルしたという履歴がレビュー欄に残ります。
ゲストはレビューをチェックしてどこを予約するか、選びますので、できるだけキャンセル履歴は少ない方がよいでしょう。
あまりにもキャンセル履歴があると、予約してもキャンセルされてしまうかも、という不安になってしまいます。

どうしてもキャンセルせざるを得なかった場合は、このキャンセルレビューに返信する形で、理由をきちんと書いておくと次以降のゲストも状況を把握することができて安心できますので、できるだけキャンセルの事情を記載することをお勧めします。

チェックイン日当日にホストから予約をキャンセルした場合、ゲストはレビューを書くことができます。
当日に予約をキャンセルされたとなると、ゲストの心証はかなり悪くなり、悪いレビューを受ける可能性が高くなりますので、キャンセルしなければならない場合には少しでも早くキャンセル手続きを行いましょう。

4)スーパーホストの資格喪失

予約をする物件のホストがスーパーホストかどうか、というのもゲストが予約をする際に参考にする一つでしょう。
できればあまり経験のないホストより今までたくさんホストをしている経験があり、かつ評価が高いホストの方が安心できますよね。

スーパーホストかどうかで、そのホストの経験値を目安にすることができます。

スーパーホストは誰でもなれるわけではなく、Airbnbの定めた一定の要件を継続して満たしている必要があります。

●スーパーホスト認定基準
・10件以上の宿泊受け入れ実績、または(長期滞在の場合)予約3件で計100泊以上の宿泊受け入れ実績がある
・90%以上の返答率を維持している
・酌量すべき事情ポリシーで例外が適用されるキャンセルを除き、ホストによるキャンセル率が1%以下(予約 100件につきキャンセル1件以下)である
・総合評価4.8つ星以上を維持(退出日ではなくレビュー投稿日をもとに過去365日間のゲストレビューを集計)
引用: airbnb

上記のことから、キャンセル率1%以下をキープしている必要があります。
そのため、キャンセルが重なってしまったり、物件を複数所有している場合には注意が必要です。

なお、酌量すべき事情があり、そのために予約を完了できないと証明できる場合に限っては、ペナルティ免除で予約をキャンセルすることが可能できます。

(例)
・ゲストがパーティーを開催しようとしている
・今すぐ予約かつ、ペット同伴や喫煙などホストのポリシーに反する可能性がある場合
・今すぐ予約かつ、該当ゲストのレビューが著しくよくなく不安が生じる場合
・今すぐ予約かつ、リスティングがゲストのニーズに明らかに答えられない場合

これらに該当する場合はペナルティ免除される可能性がありますので、速やかにAirbnbサポートへ相談してください。

なお、1年以内に3件以上の予約をキャンセルすると、リスティングが強制的に一時停止または無効化される場合がありますので、キャンセルが続いてしまいそうな場合は事前に予約をブロックしておくなど、なるべくキャンセルしないで済むように注意しましょう。

Airbnbホストからキャンセルの仕方

予約をキャンセルしなければならない場合、以下の手順でキャンセル手続きを行うことができます。

1.以下のページにアクセスし、「すべて表示」をクリックして該当の予約を探す
https://www.airbnb.jp/hosting
2.該当の予約ページを開き、メニューをクリック
3.「変更またはキャンセル」を選択し、キャンセル確定させる

※チェックイン時間まで24時間を切っている場合、オンラインからキャンセルできないので、その場合はAirbnbサポートへ直接連絡し、対応について仰ぎましょう。

▼Aibnbサポート
https://www.airbnb.jp/guest/inbox/972885965

Airbnbでゲストからキャンセル依頼があったら

私たちホスト側からではなく、ゲストからキャンセルしたいと申し出がある場合もあります。
その際、親切にキャンセル手続をしてあげた方がよいのではと思ってしまうかもしれませんが、ちょっと待ってください!

先述の通り、ホストからキャンセルすると、ペナルティがあります。ゲストからキャンセルの申告があった場合には、必ずゲスト側からキャンセル手続きをしてもらうよう、伝えましょう。
誤ってこちらからキャンセルをしないように注意してください!

通常のホテル宿泊などの場合、ホテルへ連絡し、ホテルが許可してくれた場合、ペナルティなどはありませんし、キャンセル費もかからない場合があります。
ホテル利用と同じような感覚で連絡してくるゲストもいるので、その際は必ずAirbnbの予約ページからキャンセル手続きをしてもらうように伝える必要があります。

メッセージを送っただけではキャンセルにならないこと、Airbnb上からキャンセル手続きを行わないと、正式なキャンセルとならないことを案内しましょう。
また、無料でのキャンセルになるのかキャンセル費がかかるのかなど、キャンセルポリシーを確認してもらうこと、クーポンを使っていた場合はクーポンの再利用はできないことを併せて伝えてあげると親切かもしれませんね。

できれば確定している予約はキャンセルしたくないものですが、キャンセルしなければならない場合、ゲストからキャンセルの要請があった場合などのキャンセル方法についてまとめてみました。

ホストから行うキャンセルにはペナルティがありますので、キャンセルをする場合には十分注意しましょう。また、お部屋のメンテナンスなど、何時間かで完了できそうなものなどに関してはゲストに事前に入室許可を取るなどして、キャンセルしないで済むような対策ができるとよいですね。
そのためにも、定期的にメンテナンスや点検を行い、修理などが必要になった場合の手配先を事前にピックアップしておくとスムーズに対応ができるので、一覧表を作っておくのもキャンセル防止の対策としてお勧めです。

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