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airbnbに日本語で問い合わせたい場合は?電話は?日本人サポートは?

2021.08.04

Airbnbで民泊利用した際にもしトラブルに遭遇してしまったら?
その際の日本語での問い合わせ先や方法について紹介します。

Airbnbの日本オフィス、カスタマーサポートについて

Airbnbといえばアメリカ発のサービスですが、日本支社や日本でのサービスってどうなっているのでしょうか。

Airbnbはアメリカサンフランシスコに本社があるサービスで日本でもサービスを展開していますが、
2014年に日本法人であるAirbnb Japan株式会社が東京に設立されています。オフィスは東京・西新宿に構えられています。

Airbnbといえば民泊の仲介サービスの代表格ですが、AirbnbJapan株式会社(日本法人)は住宅宿泊事業法に基づく住宅宿泊仲介業者の登録を受けていません。アイルランド法人のAirbnb Global Services Limitedが登録(観光庁長官第S0001号)を受けています。

もし、Airbnbで民泊利用した際に何かトラブルに遭ってしまった場合、日本人ユーザーの場合、Airbnb日本オフィスとやり取りすることになるかと思います。

ホストとして貸し出すユーザーも、ゲストとして宿泊するユーザーも、もし何かトラブルに遭遇した場合は、まずAirbnbのカスタマーサポートに連絡をしましょう。

サポートセンターとのやり取りはメッセージを送る、チャットをする、もしくは電話の三種類になります。

Airbnb日本オフィスのサポートへ問い合わせ方法

問い合わせする方法は三種類です。

1)電話
2)チャット
3)メッセージ

以前はチャットがなく、電話かメッセージの二択でしたが、新しくチャットができるようになっています。
メッセージだと返信を受け取るまでに時間を要し、まだかな?まだなか?とヤキモキしてしまいますが、チャットだとその場でやりとりができます。

チャットだと、現状困っていることに関する情報や画像なども送れたりしますし、履歴をきちんと残せるという点からも便利で使いやすいと思います。

もし決済金額などに不明点があるなど、Airbnbなどでも調べないと回答がすぐに出せないものはメッセージで問い合わせをした方がよいでしょう。

予約した部屋に入れない、何か事件に巻き込まれたなど、今すぐ!という場合は電話を選択する必要があります。
なお、電話だとつながるまでの時間が心配だったり、海外からだと電話代なども気になってしまいますよね。
もしネット接続に問題がない場合はチャットの利用もよいでしょう。

Airbnbサポートセンターに連絡する手順

Airbnbサポートセンターに連絡する手順

1)下記リンクにアクセス

2)ヘルプのチャットボットが立ち上がります。
3)困っている内容を簡単に送信します。(返金、予約キャンセル、など)
4)想定されるヘルプページの候補リンクがいくつか自動で返信されます。
5)「こちらがお探しの情報ですか?」という質問が最後に送られてきますので、ここで「いいえ」を選択しクリック送信する
6)「申し訳ありません。ご希望の対応をお聞かせください。」と自動返信が返ってくるため、「担当者につないでほしい」をクリック、送信する
7)「適切な担当者におつなぎしますので、状況に最も当てはまるトピックをお選びください。」という返信の中で該当する項目を選択する
8)「ご希望の連絡方法をお選びください。」との自動返信に対し「連絡方法を選択」をクリックすると、別ウィンドウが立ち上がり、「チャット」「メッセージ」「電話」のいずれかを選択することが可能です。

上記の順に進んでいくとカスタマーサポートへメッセージを送ることが可能です。

Airbnbサポートセンターの連絡先

上記の手順でサポートセンターへ問い合わせも可能ですが、海外でのトラブルだったりした場合など、ネットがつながらない場合もあります。
また、現在はどのサイトもAIのチャットボットなどを利用していてすぐに連絡先を探し出せなかったり、焦っていてきちんと探せなかったりしますよね。

チャットボットは便利になった半面、緊急時や困った時って焦って苛々してしまう要因であると感じます。
ちなみにAirbnbのヘルプページからも問い合わせ先という項目はありません。
上記の手順で順に進んでいく必要があります。

そのため、Airbnbで予約をした場合、旅行前に自宅で問い合わせ先を緊急用としてメモに控えておくと安心です。Airbnbのサポートセンターの連絡先を紹介します。

【Airbnbサポートセンター連絡先】
日本語対応/日本時間午前8時~午後9時(年中無休)
国内より 0800-100-1008 (無料)
海外より +81 345800999(有料)
英語対応(24時間)/ +1-855-424-7262

Airbnbオフィスへ日本語で問い合わせしたい/日本人対応を望む場合

上記で紹介したように、日本国内の窓口と英語窓口があります。

英語窓口は24時間対応ですが、アメリカのカスタマーサポート窓口へつながります。
英語で状況説明や対応ができる方であれば、心配は不要ですが、多くの日本人ユーザーにとっては、壁が高いのではないでしょうか。

カスタマーサポートへ直接連絡をしたい場合というのは、何かトラブルが発生した、決済などで何か不安点が出たなど、通常では考えられなかった突発的なことが起きた場合がほとんどだと思います。
そのため、日本語で相談をしたいですよね。

注意点は日本語窓口へ相談する場合、営業時間が限定されていることです。
朝8時~夜21時までとなっています。営業時間外はアメリカ窓口とのやり取りとなるか、折り返しの連絡を待つことになります。

もし夜20時など微妙な時間に困ったことが発生したら早めに状況の報告だけでも連絡を取って、可能性について相談をした方が安心かもしれません。

日本窓口へ問い合わせをした場合、基本的には日本人が対応をしてくれるようですが、稀に英語で折り返しがあったりする場合もあるようです。
その場合は焦らず、「日本語での対応を希望すること」を伝えるか、緊急時はメッセージを送ってもらうように伝えるとよいでしょう。
メッセージで送ってもらえば、翻訳ソフトなどを利用して英語での連絡も理解できるはずです。

Airbnbで予約した民泊物件でトラブルに遭遇してしまったら

Airbnbで予約をし、楽しみにしながらチェックインをしたら、お部屋に問題があった!チェックインがうまくできない、ページの表示と実際の部屋が異なる・・・etcトラブルに遭遇してしまったらどうしたらよいのでしょうか。

よくあるトラブルは

・清掃されていない
・エアコンやWifiなど重要な備品が壊れている

の二つが多いように見受けられます。

ものすごくショックですよね。
こういったケースが発覚し、宿泊できない、と判断した場合はまずはホストへコンタクトを取り、交渉します。

この時、必ず現場の状況、問題となっているところを撮影し、画像で残しておきましょう。
以降のやり取りで証拠となります。

しかし、もしチェックインが夜21時以降でこういったトラブルに見舞われてしまった場合、日本語カスタマーサポートの営業時間が過ぎてしまっています。

その場合は、宿泊できないということは事実ですので、まずは他の宿泊先を探し、後からサポートセンターへコンタクトを取り、予約のキャンセル・返金を求めましょう。その際、必ず撮影した現場の画像を添付して報告をします。

また、トラブルがあった場合は発生してから24時間以内に報告するというルールがあります。
トラブルが発生した場合、速やかに証拠と共にAirbnbサポートセンターへ報告をしましょう。

翌営業日にAirbnbサポートセンターから折り返しの連絡がきますので、その連絡を待ちます。

せっかく予約した宿泊先。民泊物件は別荘のような雰囲気を味わえたり、特徴があるお部屋だったりして、楽しみですよね。
でも万が一トラブルが発生した場合は速やかにAirbnbカスタマーサポートへ連絡を取り、指示を仰ぎましょう。

その際、日本語対応を希望する場合は対応時間に注意をしましょう。

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